Розділ частих запитань є майже на кожному сайті, і майже всюди він не працює: люди його не читають і однаково пишуть у підтримку. Причина не в людях. Причина в тому, що FAQ зазвичай складають “з голови”, а не з реальних запитань. У цій інструкції показуємо, як зробити розділ, який справді знімає звернення: за нашими спостереженнями з консультацій, добре складений FAQ закриває від третини до половини типових запитів.
Крок 1. Зберіть реальні запитання, а не вигадані
Відкрийте останні 100 звернень у вашу підтримку: листи, повідомлення в месенджерах, коментарі. Випишіть кожне запитання дослівно, як його поставила людина. Саме дослівно: формулювання “де подивитися статус моєї заявки” і “чи розглянули мій запит” ведуть до однієї відповіді, але шукають їх різними словами, і обидва варіанти мають бути у вашому тексті.
Якщо звернень поки мало, запитайте команду: на що ви відповідаєте найчастіше? І додайте запитання, які люди ставлять на подіях, у соцмережах, телефоном.
Крок 2. Порахуйте і відсортуйте
Згрупуйте однакові за змістом запитання і порахуйте, скільки разів зустрічається кожне. Отриманий список відсортуйте за частотою. Це найважливіший крок: він перетворює здогадки на факти. Типовий результат виглядає так: 5-7 запитань покривають більше половини всіх звернень. Саме вони мають стояти на початку розділу.
Крок 3. Напишіть відповіді, після яких не треба писати в підтримку
Добра відповідь у FAQ має три властивості:
- Вона повна. Якщо відповідь на “як записатися на консультацію” закінчується словами “напишіть нам”, розділ не працює: людина однаково пише. Дайте конкретний шлях: посилання на форму, що заповнити, скільки чекати відповіді.
- Вона чесна. Якщо щось неможливо або довго, напишіть прямо. “Розгляд триває до п’яти робочих днів” знімає повторні запитання краще, ніж мовчання.
- Вона коротка. Один абзац, максимум два. Довгі пояснення виносьте в окремі статті і давайте посилання.
Крок 4. Структуруйте за завданнями людини, а не за вашою структурою
Групуйте запитання за тим, що людина хоче зробити: “Як взяти участь”, “Оплата і документи”, “Технічні питання”. Не групуйте за внутрішніми відділами організації: людина не знає і не повинна знати, як ви влаштовані всередині.
Крок 5. Дайте розділу жити
FAQ не пишеться один раз. Заведіть просте правило: щомісяця переглядайте нові звернення і питайте себе, чи є в розділі відповідь на кожне часте запитання. Немає: додайте. Є, але люди однаково питають: перепишіть відповідь простіше або перемістіть її вище. Застаріла інформація в FAQ гірша за її відсутність, бо підриває довіру до всього розділу.
Бонус: FAQ як основа для автоматизації
Добре складений розділ частих запитань цінний ще й тим, що це вже готова база знань для чат-бота: ті самі запитання, ті самі відповіді. Якщо колись вирішите автоматизувати першу лінію підтримки, робота, зроблена за цією інструкцією, стане фундаментом. Про наступний крок читайте в матеріалі про перший крок до автоматизації.
Хочете, щоб ваш майбутній FAQ подивилися досвідчені очі? Приходьте на безкоштовну менторську консультацію: розберемо ваш список запитань і підкажемо, чого бракує.
