Контакт-центри у 2026 році: тренди, виклики та роль ШІ

Вебінар складається з двох частин. Першою виступає Оксана Будз із враженнями від Customer Contact Week в Орландо: це конференція у сфері клієнтського сервісу, яка понад 25 років збирає фахівців галузі й проходить тричі на рік, в Орландо, Лас-Вегасі та Нешвіллі. За її спостереженням, більшість учасників становили не вендори, а керівники, які прийшли по знання. Головні виклики, які вона виокремила: контекст розмови губиться при передачі від чатбота живому оператору, і клієнт змушений повторюватися; персоналізація в самообслуговуванні досі слабка; а поспіхом впроваджений неякісний ШІ стає ще одним бар'єром для клієнта, як колись звичайний чатбот.

На круглому столі з приблизно 30 лідерами клієнтського досвіду запитали, на чому буде фокус стратегії у 2026 і 2027 роках: на людях, технологіях, процесах чи клієнтах. За підрахунком Оксани, близько 85% обрали технології. Учасники вебінару в чаті натомість обирали переважно людей і клієнтів. Серед пріоритетів американських лідерів названо розмовний ШІ, перехід на самообслуговування, аналітику, базу знань і зменшення витрат. Серед технологій на першому місці помічники для операторів, далі клієнтська аналітика і чатботи, а голосові боти до верхівки списку не потрапили. Головними метриками стають CSAT і FCR, а NPS, який раніше тримався в трійці, відійшов на задній план.

Ірина Величко, яка готуючись переглянула близько 20 різних звітів, пояснює, чому 2026 рік вона вважає переломним. Якість сервісу тепер означає швидкість, точність, довіру й емпатію, а контакт-центр стає базою для рішень компанії: зібрану в ньому інформацію треба обробляти й передавати далі. Звернення пропонують оцінювати не лише за типом, а й за терміновістю, складністю та емоційною напругою, щоб розуміти, в якому каналі й ким їх краще обробити. Водночас «зоопарк» систем росте, а з ним кількість помилок на стиках. Тому перший крок до інтеграції, за її словами, прописати процеси. Окремо вона закликає не відкладати кібербезпеку.

Контроль якості та управління персоналом (WFM) Ірина називає нервовою системою сервісу. Сучасний WFM має працювати в реальному часі: підключати й відключати операторів під навантаження, а оператор може відпрацювати годину-дві віддалено і повернутися пізніше. Друга опора: єдина база знань для операторів і автоматизації, з власником, правилами оновлення та метриками якості. Метрики теж змінюються. Час розмови та інші базові показники допомагають бачити роботу центру, але рішень на них не ухвалюють. Керівництво розуміє гроші, тому показники треба вміти перекладати в гроші й рахувати окупність систем. Ірина також запрошує центри взяти участь у європейському бенчмарковому дослідженні, поки такі порівняння ще мають сенс.

Голос нікуди не зникає: що б не робили компанії, голосовий канал займає понад половину звернень, і без нього центр втрачає частину клієнтів. Самообслуговування не замінить операторів, бо люди хочуть поговорити з людиною, а складні питання бот не закриває. Кожен центр має сам вирішити, яку частку звернень реально автоматизувати. Омніканальність гальмують ті самі три причини, що й десять років тому: інтеграція, бюджет і процеси. Хмара, за спостереженням Ірини, вже не така дешева, бо записи розмов і ШІ потребують багато ресурсів. Профіль оператора теж змінився: важать емоційний інтелект і адаптивність, а утримати людей допомагають кар'єрні треки, менторинг і навчання супервізорів, яких вона порівнює із сержантами в армії.

Про ШІ Ірина говорить тверезо. Дослідження обіцяють багато, але лише 14% планують впровадження цього року, а Європа найобережніша через регуляторні вимоги. Коли вона попросила аудиторію відмітитися, хто минулого року використовував ШІ саме в роботі центру, відгукнулися одиниці, хоча звіт говорить про 80% центрів. Україні, на її думку, варто впроваджувати акуратно й показувати реальні кейси європейським сусідам. Для українців сервіс сьогодні частина психологічної безпеки, тож завдання зробити автоматизацію людяною. Наприкінці вона розповідає про ініціативи асоціації: робочі групи в Telegram, галузевий менторинг для нових керівників, протидію булінгу операторів і проблему шахрайських кол-центрів. В обговоренні слухачі питали, як відстежувати емоційне навантаження операторів.