Таємний клієнт в ІТ-підтримці: як перевірити якість внутрішнього сервісу

Наталя Тоцька, засновниця агенції CustomerVista Advising, і Ольга Олексюк, менеджерка з клієнтського досвіду Modus X, розповідають, як вони запускали проєкт «таємний клієнт» в ІТ-підтримці. Modus X виросла з ІТ-департаменту групи ДТЕК і обслуговує всю групу: це близько 20 000 звернень щомісяця від 12 000 співробітників. Підтримка має першу лінію, яка приймає й класифікує звернення та вирішує прості кейси, і другу лінію з шести департаментів, серед них кібербезпека та інфраструктура. У компанії вже були показники CSI, CSAT і NPS, але команда хотіла побачити, як клієнт проходить шлях у конкретних точках контакту.

Головна перешкода: підтримка працює з внутрішніми системами, порталами доступів і двофакторною автентифікацією. Людина поза корпоративним доменом не може створити реальне звернення, тож зовнішні таємні клієнти не підходили. Таємними клієнтами стали співробітники групи компаній. Команда проаналізувала звернення за минулий рік, відібрала по три найчастіші тематики в кожному департаменті, розвела сценарії між першою та другою лінією, додала чат-бот і розподілила квоти по каналах пропорційно статистиці. Загальна вибірка становила 100 анкет на 15 сценаріїв. Призначити людині сценарій було неможливо, бо звернення мали бути справжніми, тому квоти щодня моніторили вручну і закривали заповнені сценарії.

Учасників запрошували через розсилку на всю групу та через піарників кожного підприємства. Зареєструвалися близько 200 людей: спікерки пояснюють, що для 100 анкет потрібно вдвічі більше учасників, бо не в усіх виникне реальна потреба за два тижні збору. Інструкції були прості: не вигадувати кейси, звертатися лише з реальною проблемою і нікому в підтримці не казати про участь. Перед основним етапом провели триденний пілот лише серед співробітників Modus X. Анкети виглядали нормально, але Ольга подзвонила кожному учаснику і отримала зауваження, після яких змінили формулювання питань, технічні налаштування та інструкції.

Окремо спікерки говорять про комунікацію з командою підтримки. Інженерів попередили про старт і мету проєкту, пояснили, що це не індивідуальна оцінка і не контроль, прізвища в анкетах не фіксували. Сценарії, терміни та імена учасників не розкривали. Учасники отримали подяку: бізнес-книгу на вибір із листівкою-сертифікатом, і книжки розсилали по всій Україні та в Європу. Залученість виявилася високою вже в першу годину, а під час проєкту рівень обслуговування ще зріс, бо кожне звернення могло бути таємним.

Результати не суперечили регулярному опитуванню задоволеності, а підтверджували й поглиблювали його. Приклад: портал організації доступів у загальному опитуванні не виділявся як проблема, а в розбивці таємного клієнта по департаментах клієнти коментували його помітно, і для нього вже готують план змін. Більшість знахідок стосувалися процесів і цифрових каналів, а не поведінки співробітників. Тому рішення шукали разом із командами на воркшопі, де сформували план покращень на 2026 рік. Спікерки також дійшли висновку, що окрему уніфіковану книгу стандартів створювати не потрібно.

У відповідях на запитання Наталя пояснює, чому загального опитування недостатньо: навіть за середньої оцінки 8,7 з 10 може бути 10% зауважень, а широкі критерії не охоплюють конкретних сценаріїв. Ольга додає, що аудит записів не покриває особисті чати та фізичну підтримку на робочому місці. Сам збір анкет тривав два-три тижні, наступну хвилю заплановано на четвертий квартал, а охочі вже стоять у листі очікування.