Як правильно створити базу знань для ШІ-агента служби підтримки

Юлія Демчик починає з даних, за якими 95% проєктів зі штучним інтелектом зазнають невдачі. Першою причиною вона називає саме дані: їх мало, вони неякісні або лежать у різних місцях, і їх важко об'єднати. Далі йдуть погоня за трендом без зрозумілої бізнес-цілі, спроби самотужки натренувати агента на публічних моделях, відсутність стратегічного планування і завищені очікування. Типова історія з практики: компанія швидко тренує агента на своєму сайті чи готових документах, отримує неправильні відповіді й вирішує, що ШІ не працює, а під час перевірки в джерелах знаходиться застаріла інформація.

База знань для підтримки, за визначенням спікерки, це централізоване й систематизоване сховище відповідей на часті питання, інструкцій і довідок про продукти. Раніше вона була основою самообслуговування, тепер стає основою для тренування ШІ-агентів. До звичних вимог (повнота, актуальність, структурованість, доступність, якість, гнучкість) додається машиночитаність. Причина практична: клієнти дедалі рідше читають FAQ і сторінки сайту, вони хочуть одразу поставити питання в чат або зателефонувати.

Оксана Будз переходить до кроків. Спершу визначте мету й аудиторію. Для клієнтів потрібна проста дружня мова, короткі статті, скріншоти зі стрілками. Внутрішня база для операторів містить шляхи діагностики, нотатки щодо ескалації та інформацію, яку клієнт знати не повинен, тому змішувати їх у гібридну базу вона не радить. Якщо матеріалу багато, почніть з 20-30 основних тем, перевірте, як агент з ними працює, і лише тоді масштабуйте свій стиль. Далі структура: чіткі категорії на кшталт облікового запису чи оплати, єдиний шаблон статті (коротка відповідь, покрокова інструкція, нотатки, пов'язані статті) і правило «одна тема, одна стаття».

Окремий блок присвячено мові. Один термін для одного поняття: якщо в одному місці «вхід», а в іншому «логін», агент збивається. Жаргон без пояснень і довільні скорочення слів прибрати. Абревіатуру розшифрувати при першій згадці, бо GA для одного означає general access, а для іншого Google Analytics. Писати в активному стані («натисніть кнопку Зберегти») і короткими реченнями до 15-20 слів. Спікерка нагадує, що українська мова любить прикраси, а моделям потрібна коротка і чітка фраза.

Форматування теж впливає на відповіді: заголовки H1, H2, H3, нумеровані кроки, щоб агент не пропустив пункт, елементи інтерфейсу жирним. Великі таблиці на тисячі рядків краще не використовувати: у них ховається застаріле, пошук сповільнюється, і замість 3-5 секунд відповідь може йти 30. Сто коротких статей Оксана порівнює з дрібним корінням, де потрібне знаходиться одразу, а один величезний документ з товстим коренем, у якому доводиться шукати до самого дна. Корисні також ключові слова в заголовках, теги-синоніми і перехресні посилання.

Наостанок про підтримку бази. Перевіряйте її щокварталу, бо стара інструкція означає неправильну відповідь. Тестуйте те саме питання в різних формулюваннях: в одному кейсі агент пропускав важливий крок, поки його не позначили в тексті словом «Увага». Готуйте передачу розмови людині і стежте за точністю, рівнем самообслуговування та темами, які найчастіше ескалуються. Юлія розповідає про клієнта з тисячею типових звернень на місяць: коли дві головні відповіді винесли прямо у віджет чату, лишилося 30-50 звернень. У відповідях на запитання спікерки пояснюють, що після змін у базі агента треба перетренувати, таблиці з об'єднаними клітинками краще роз'єднати, а прострочену акцію видалити або позначити неактивною вручну.